Причины возврата товара надлежащего качества
Основным законом, регулирующим отношения в сфере защиты прав потребителей, является Закон РФ "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 (далее - Закон о защите прав потребителей).
Указанный Закон регулирует отношения между продавцом (изготовителем) и потребителем. Для целей указанного Закона под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение приобрести или приобретающий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Таким образом, каждый гражданин вправе защищать свои права как потребителя и применять для этой цели Закон о защите прав потребителей только в случае, если товар приобретается им для собственных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Многие потребители страдают от необоснованных и неправомерных действий продавцов именно в ситуациях, когда хотят вернуть или обменять товар надлежащего качества.
Если речь идет о товарах ненадлежащего качества, продавец хотя бы пытается решить ситуацию и рассмотреть возможные варианты, однако когда потребитель основывает свой возврат товара словами "не нравится", "не подходит", то количество незаконных отказов со стороны продавца (изготовителя) возрастает в значительной степени. При этом продавцы (изготовители) умудряются создавать свои, абсолютно не подтвержденные законодательством правила и доводить их до сведения покупателей всеми возможными способами, тем самым, вводя их в заблуждение. Нередки случаи, когда продавцы незаконно сокращают сроки, установленные для возврата или обмена товара, обуславливают такой обмен (возврат) наличием дополнительных (не предусмотренных законом) условий или иным образом нарушают права потребителей.
Во избежание таких ситуаций необходимо заранее знать, какие именно права предоставлены потребителю в ситуациях возврата и обмена товаров надлежащего качества Законом о защите прав потребителей.
Согласно Закону о защите прав потребителей косвенно выделяются две большие группы прав, предусмотренных для покупателей.
Первая группа - права, которыми обладает покупатель в процессе выбора товара, т.е. до приобретения товара либо непосредственно в момент покупки. Эти права в равной степени распространяются на всех покупателей.
Вторая группа - права, которые можно реализовать лишь в случае приобретения товара.
1. В соответствии со ст. 4 Закона о защите прав потребителей продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Без сомнения, что при покупке продуктов питания или иных товаров никакого письменного договора не заключается, а следовательно, как правило, не оговариваются условия о качестве товара. В связи с этим необходимо руководствоваться п. 2 указанной статьи, который устанавливает, что при отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Например, если потребитель приобретает средство для мытья посуды, то он вправе рассчитывать, что указанным средством сможет качественно вымыть посуду. Таким образом, любой приобретаемый потребителем товар должен быть качественным.
2. В соответствии с ст. 7 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Если для безопасности использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя. Таким образом, товар должен быть безопасным.
3. Согласно ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах. Указанная информация в наглядной и доступной форме должна быть доведена до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Факт отсутствия указанной информации или отказ в ее предоставлении по просьбе потребителя дает возможность предположить, что продавцом и в дальнейшем вряд ли будут соблюдаться требования действующего законодательства.
Вышеназванная информация должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя). Поэтому ссылки продавца на то, что всю информацию потребитель может получить в центральном (головном) офисе, магазине или просто в другом месте, могут также вызвать сомнения в надежности такого продавца.
Приобретая товар (особенно дорогостоящий или технически сложный), необходимо обратить внимание, указана ли в приложенных к товару документах информация о наименовании продавца, его месте нахождения или уполномоченной организации (уполномоченном индивидуальном предпринимателе), а также их фактический адрес. Данная информация пригодится в случае, если товар по каким-либо причинам не подойдет.
4. В соответствии со ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать следующие сведения:
- наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
- сведения об основных потребительских свойствах товаров, в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;
- цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);
- гарантийный срок, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с Законом о защите прав потребителей, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);
- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров;
- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг).
Вышеуказанная информация должна быть доведена до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров нормативным требованиям включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
Напомним также, что в соответствии со ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на информацию на русском языке об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Поэтому, если потребителю вручили инструкцию по эксплуатации без перевода на русский язык, это является серьезным нарушением закона. Если же продавец убеждает потребителя, что предлагаемый им прибор так прост в обращении, что инструкция вообще не нужна, потребитель вправе потребовать документ на русском языке или отказаться от покупки. Более того, согласно Постановлению Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1037 с 1 июля 1998 г. продажа на территории Российской Федерации импортных непродовольственных товаров без информации о них на русском языке запрещена.
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
Иногда продавец, нарушая требования законодательства, не предоставляет потребителю информацию, которую должен предоставить, на этот случай Закон о защите прав потребителей предусматривает ответственность продавца.
В ст. 12 Закона о защите прав потребителей указывается, что если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар продавцу.
При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.